Studie "The customer-centric store" 2005

«Delivering the total experience»

IBM publizierte 2005 ein Strategiepapier für Führungskräfte zur nachhaltigen Wettbewerbspositionierung im Detailhandel. Ausgangspunkt war die Feststellung, dass sich viele Händler auf Projekte und die Supply Chain konzentrierten und dabei das Kauferlebnis selbst aus den Augen verloren. Zur nachhaltigen Wettbewerbspositionierung müssen Retailer aber in beiden Bereichen exzellent sein – in «Ware und Logistik» ebenso wie in «Filiale und Einkaufserlebnis».
Quelle: IBM (www.ibm.com)
Aus der Studienbeschreibung:

Auf der Basis umfangreicher Konsumentenbefragungen gibt diese Studie mögliche Antworten auf die folgenden wichtigen Fragen:

• Wie können sich Einzelhändler auf dem Markt abgrenzen und sich wieder stärker an ihren Kunden orientieren?
• Wie lässt sich das Einkaufserlebnis für den Kunden angenehmer und befriedigender gestalten?
• Womit werden die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden von heute erfüllt?

Unter dem Begriff «customer-centric stores» werden dabei 4 Strategiedimensionen zusammengefasst:

• The organization and the store are built from the customer perspective in, not the retailer perspective out.
• The shopping process is easy to understand, and customers have more control over the entire retail experience.
• Customer information is appropriately used, by both the retailer and by customers, to enhance the shopping experience.
• The shopping experience is tailored to different customer needs and shopping occasions.

Die Publikation kann direkt bei IBM oder hier (pdf, 348 KB) heruntergeladen werden.